On les redoute et pourtant elles sont inévitables : ce sont bien les objections de nos clients !
Alors plutôt que de les voir comme des obstacles, certains commerciaux les considèrent comme de vraies opportunités pour mieux comprendre les besoins de leurs clients et renforcer la valeur de leur offre.
Comment y répondre le plus efficacement possible ?
Nous vous proposons ici quelques conseils sur la manière de rendre vos équipes plus performantes dans le traitement de vos objections clients, une étape clé pour un cycle de vente réussi.
I) La méthode CRAC : l’allié de votre équipe pour affronter les objections
Il existe plusieurs méthodes pour traiter efficacement les objections, l’une des plus reconnues étant la méthode CRAC (Creuser - Reformuler - Argumenter - Contrôler).
En formant vos équipes commerciales à cette méthode, elles seront mieux armées pour répondre aux objections afin de les transformer en opportunités business.
1 Creuser
La première étape cruciale pour répondre à une objection consiste à poser un maximum de questions pour bien comprendre les freins exprimés par le client : qu’ils découlent d’une incompréhension ou d’une mauvaise expérience aura un impact différent sur la manière dont on va pouvoir réagir.
Exemples de questions :
“ Qu'est-ce qui vous fait penser cela ? “ ;
“ Pourquoi est-ce un problème pour vous ? ;
2 Reformuler
Il est également important de reformuler l’objection du client de façon à le rassurer et lui montrer qu’on a bien compris ses inquiétudes et sa problématique. Cela nous permet de nous placer en expert du marché et de pouvoir lui proposer une solution adaptée à son problème bien précis.
Exemple de tournures de phrases :
“ Si je comprends bien… ” ;
“Pour résumer votre problème…”.
3 Argumenter
C’est le moment de défendre son offre et de présenter ses avantages ainsi que la valeur ajoutée. Il faut ici mettre en évidence comment sa solution résout spécifiquement les besoins exprimés par le client.
Pour renforcer la crédibilité de son offre, il est important de présenter des exemples concrets de clients satisfaits comme des témoignages ou des études de cas qui démontrent le succès de son produit ou service.
Vos commerciaux pourront ici par exemple appliquer des méthodes telles que la méthode APB (Avantage - Preuve - Bénéfice) ou la méthode CAB (Caractéristique - Avantage - Bénéfice).
4 Clôturer
Avant de considérer l’objection comme traitée, il est important de vérifier qu’on a bien répondu à la problématique soulevée par le client et qu' réussi à le rassurer.
C’est aussi l’occasion de vérifier qu’il a bien tous les éléments en main pour prendre sa décision.
Exemples de questions :
“ La valeur ajoutée de notre solution vous parait-elle plus claire à présent ? “ ;
"Est-ce que cela répond à vos préoccupations?" ;
“Avez-vous tous les éléments pour prendre votre décision ?” ;
Au-delà de suivre les étapes clés de cette méthode, pour traiter les objections de la meilleure des façons, vos équipes commerciales devront pratiquer une écoute active et faire preuve d’empathie et de persévérance. Attention tout de même à ne pas trop insister et savoir déterminer quand les objections prennent trop le pas sur la bonne relation avec le client.
II) Former vos commerciaux grâce à la réalité de leurs échanges
Préparez votre training avec AI Insights
Afin d’être le plus à l’aise possible lorsqu’ils seront face à leurs clients, l’idéal pour bien traiter une objection est de s’être entraîné en amont.
Nous vous conseillons donc d’organiser des trainings dédiés au traitement de vos objections les plus fréquentes et qui ont le plus d’impact sur votre business. Notre fonctionnalité AI Insights vous aide à les identifier rapidement :
Votre top 3 objections vous est envoyé tous les mois
Une bibliothèque est automatiquement créée regroupant tous vos insights clés
Vous pourrez alors analyser les réponses de vos top performers et préparer votre training !
Vous ne recevez pas votre analyse AI Insights? Retrouvez ici comment faire pour bien la recevoir.
Organisez une session de coaching collective
Une fois le contenu de votre session de coaching préparé notamment avec AI Insights, pensez à un format dynamique pour le déroulé de la session.
Vous pouvez par exemple, vous munir d’un ballon (oui un ballon!) et former un cercle avec votre équipe. L’idée : un commercial envoie le ballon à un autre en lui évoquant une objection. Celui-ci devra alors attraper le ballon et y répondre puis relancer la balle avec la même objection ou une autre. Et ainsi de suite.
Cela leur permettra de s’habituer à répondre aux objections sans être pris de court face à un client.
Vous pouvez également organiser une session de coaching en partageant les meilleures réponses aux objections faites par vos commerciaux lors de vrais rendez-vous clients, illustrées grâce aux snippets Modjo.
Et pourquoi ne pas aussi s’appuyer sur le peer learning en organisant par exemple un challenge qui récompenserait le collaborateur ayant partagé le plus d’objections sur une période donnée?
Vous l’aurez compris l’essentiel est de préparer au mieux vos équipes commerciales en leur fournissant un maximum d’éléments pour bien répondre aux objections de vos clients.
Elles seront plus à l’aise sur le terrain pour les traiter et pourront ainsi mieux sécuriser leurs ventes.