Qu'est-ce que l'AI Call Scoring ?
Avec AI Call Scoring, vérifiez à l'échelle si votre méthodologie de qualification est appliquée par vos équipes.
L'IA analyse chaque conversation qu'ont vos équipes commerciales avec leurs clients et vérifie si vos scripts sont bien appliqués.
Par exemple, lors d’un appel outbound, assurez-vous que le besoin de votre client est bien évoqué.
Permettez ainsi à vos managers de mettre leurs efforts de coaching au bon endroit et vérifiez l'efficacité de votre méthodologie sur la transformation des opportunités.
Comment fonctionne l'AI Call Scoring ?
1. Configurer AI Call Scoring
A. Pré-requis
Vous devez être un administrateur Modjo.
Vous devez avoir activé Modjo AI dans Modjo
Cette fonctionnalité est en version BETA, nous continuerons à améliorer la précision et l'expérience utilisateur des fonctionnalités. Nous comptons sur vos retours, n'hésitez pas à les partager avec nous !
B. Créer un template
Allez dans Settings / Templates / AI call scoring,
Cliquez sur Créer un template, ou utilisez notre template BANT prêt à l'emploi.
Donnez un titre. Par exemple : "Appels entrants", "Découverte"...
Nous recommandons d'utiliser AI Call Scoring pour les cas d'utilisation de qualification.
💡 Conseils Modjo : AI Call Scoring peut être sensible, nous vous recommandons de créer un modèle intitulé "Test - BANT" jusqu'à ce que vous soyez satisfait des questions que vous avez construites.
C. Choisir les appels à évaluer
Lors de l'édition du template, sélectionnez les filtres qui vont déterminer sur quels appels le template doit être appliqué : Équipe, Tag, Durée de l'appel, Fournisseur d'appels.
EXEMPLE
Vous créez le modèle suivant :
Titre :
Réunion d'introductionÉquipes :
AE,AMTags :
Découverte,Onboarding
Pour que le template soit appliqué à un appel donné, Modjo vérifiera :
Que les participants à l'appel incluent au moins 1 membre de l'équipe "AE" OU "AM"
ET que l'appel comporte les étiquettes "Découverte" OU "Onboarding"
2. Construction et précision des questions
A. Comment rédiger des questions ?
Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 questions par template.
RÈGLES DE BASE
La question doit toujours évaluer objectivement ce qui a été dit pendant la conversation.
Elle ne peut pas suivre quelque chose de subjectif comme l'humour, l'empathie, le temps de réponse, le ratio de parole...
Elle ne peut pas évaluer combien de fois quelque chose a été fait (par exemple, est-ce que le commercial a répondu à 3 objections principales ?)
La bonne réponse à votre question devrait toujours être OUI.
L'AI Call Scoring fournit un score de complétion de l'appel, le oui sera compté, le non mentionné aura un impact négatif sur le score.
Par exemple, la fonctionnalité ne peut pas suivre "Combien d'objections ont été répondues lors de l'appel ?"
Pour évaluer seulement un côté de la conversation, vous devriez utiliser exclusivement ces termes :
"Sales"pour examiner le discours de votre équipe (Commercial, BDR, Gestionnaire de compte, AE...
"Prospect" pour le discours des contacts externes (prospect, client, candidat...)
Exemple : Le sales a-t-il demandé...? Le prospect a-t-il mentionné...? Le sales a-t-il demandé au prospect quels sont ses besoins ?
Langues : Nous vous conseillons de rédiger vos questions dans la même langue que celle utilisée dans les appels de votre équipe.
Si votre équipe effectue des appels dans plusieurs langues, vous pouvez créer toutes les questions du modèle en anglais, cela fonctionnera bien.
Question unique : Vous ne devriez demander qu'une seule chose par question.
❌ Exemple : "Le commercial a-t-il demandé au prospect le budget ? Et le retour sur investissement attendu ?"
Dans quel cas voudriez-vous que l'IA réponde oui ? Lorsqu'il y a au moins une des 2 options correspondantes ? Les deux ?
Nous vous recommandons de créer deux questions distinctes, ou être plus précis dans votre formulation.
✅ Exemple : "Le commercial a-t-il demandé au prospect le budget ? Par exemple, en demandant quel budget il peut allouer au projet, ou quel est le retour sur investissement attendu."
CRÉATION DES PROMPTS
1) QU'EST-CE QU'ON SOUHAITE EVALUER ?
Commencez par vous demander quelle est votre méthodologie de qualification et quelles sont les questions que vous souhaitez évaluer.
Par exemple, vous attendez de votre équipe qu'elle aborde les différents éléments lors de l'appel de découverte :
Se présenter
Mentionner l'enregistrement de l'appel
Suivre la méthodologie BANT, vous voulez qu'ils découvrent le Budget, l'Autorité, le Besoin et le Timing du prospect.
Mentionner systématiquement une offre premium
Discuter des prochaines étapes
2) QUI L'A MENTIONNÉ?
Est-ce quelque chose que vous voulez que vos commerciaux mentionnent dans 100% des conversations ? Ou êtes-vous satisfait si le prospect mentionne le sujet lui-même, sans que le commercial pose la question ?
Exemple 1 :
Le sales a-t-il mentionné que l'appel est enregistré ? > doit être mentionné dans 100% des conversations par le commercial.
Exemple 2 :
Voici un extrait d'une conversation lors d'un cold call :
Commercial : "Avez-vous entendu parler de Modjo ?"
Prospect : "Je connais votre produit, mais nous avons d'autres priorités ce trimestre, donc nous ne serons pas intéressés à discuter avant la fin de 2024".
Si la question de l'AI Call Scoring est: "Le sales a-t-il demandé au prospect le timing du projet ?" 👉 L'IA répondra NON, car le commercial n'a pas posé la question. Cependant, votre commercial a bien récupéré cette information.
Si la question de notation des appels par IA est : "Le prospect mentionne-t-il le timing ?"👉 L'IA répondra OUI.
3) QUEL EST VOTRE CONTEXTE ?
Quelqu'un qui est complètement étranger à votre entreprise et à vos process serait-il capable de répondre correctement à cette question de lui-même en examinant un appel?
Exemple 1 : Le commercial s'est-il présenté ?
Que signifie "se présenter" pour vous ? Indiquer son nom ? Ou des éléments plus précis comme également le nom de votre entreprise ?
L'évaluation sera différente en fonction des questions posées :
Le sales s'est-il présenté ?
Le sales s'est-il présenté en mentionnant son nom et Modjo ?
Le sales s'est-il présenté en mentionnant son prénom et son nom de famille ?
...
Exemple 2 : Le commercial a-t-il demandé le budget du prospect ?
Le budget est-il un concept courant dans les interactions avec vos clients ? Y a-t-il d'autres moyens de trouver cette information dans la conversation ?
Le sales a-t-il demandé le budget ou le retour sur investissement attendu pendant la conversation ?
Le sales a-t-il demandé au prospect ses revenus et ses économies ? (banque B2C)
Exemple 3 : Le commercial a-t-il mentionné les prochaines étapes ?
Les prochaines étapes peuvent être des choses très différentes selon votre organisation. Que mettez-vous derrière ces mots : un plan d'action quelconque ? une réunion programmée ? un e-mail envoyé ?
Le sales a-t-il mentionné les prochaines étapes ?
Le sales a-t-il planifié une deuxième réunion avec le prospect ?
Le sales a-t-il proposé une date pour le prochain rdv ?
C. Mesurer et améliorer le niveau de précision des questions
Faire des retours sur le niveau de précision du score est essentiel pour améliorer l'efficacité de la fonctionnalité AI Call Scoring.
Pourquoi évaluer les questions ?
Il est essentiel d'aller écouter les appels ou lire les transcriptions pour vérifier les réponses aux questions et évaluer les réponses de l'IA.
Les réponses annotées établissent un score de niveau de précision, une validation humaine cruciale confirmant une configuration correcte de la question.
Comment évaluer les questions ?
Utilisez
👍 D'accordlorsque :L'IA a correctement validé la question et elle a été bien mentionnée dans l'appel, avec une justification pertinente.
L'IA a correctement identifié l'absence de mention dans l'appel.
Utilisez
👎 Pas d'accordlorsque :L'IA a correctement validé, mais la justification n'est pas liée à la question.
L'IA a incorrectement validé, et l'élément n'a pas été mentionné dans la conversation.
L'IA a incorrectement prétendu qu'il n'y avait aucune mention, alors que c'était mentionnée dans l'appel.
Comment analyser la qualité ?
Modjo calculera un "niveau de précision" par question, basé sur le total des réactions :
Nombre de 👍 / Nombre de 👎
Pour voir la précision :
Accédez à Réglages > AI Call Scoring
Ouvrez votre template
Pour chaque question, vous pourrez voir un niveau de précision.
Nous considérons qu'une exactitude de 70-80% est un bon départ pour pouvoir déployer le template avec des résultats interprétables.
Que faire lorsque le niveau de précision est faible ?
Ouvrez la question, allez dans l'onglet Précision et historique et regardez combien de réactions ont été faites sur cette question.
> En dessous de 20-25, le score n'est pas vraiment interprétable.
Après avoir examiné certains appels, vous devriez avoir une meilleure idée de pourquoi la question ne fonctionne pas bien.
Vous devriez vous poser les questions suivantes :
La question est-elle subjective ? Ex: demander à l'IA de qualifier si l'utilisateur a bien répondu aux objections.
Le concept est-il trop vague pour l'IA et ne correspond pas à la façon dont vos commerciaux en discutent dans les conversations ? Pensez à ajouter des exemples.
💡 Conseils Modjo : Vous devez toujours vous demander si quelqu'un qui ne connaît pas votre argumentaire de vente ou de vos process pourrait répondre à cette question.
3. Analyser les résultats et coacher votre équipe
📣 Les analyses d'AI Call Scoring sont visibles uniquement par les Managers et les Administrateurs sur Modjo Analytics.
Une fois que vous aurez atteint un bon niveau de précision par question, vous pourrez avoir une vue macro de la performance de votre équipe dans l'application de votre méthodologie de qualification.
Vous trouverez un score global en haut, indiquant dans quelle mesure vos équipes appliquent au global votre méthodologie ainsi que le nombre d'appels évalués liés à cette moyenne.
Plus bas, vous retrouverez un score par template. Cette analyse vous permet de comprendre pour quel type d'appels votre méthodologie est plus ou moins bien appliquée.
Pour avoir le détail par question, cliquez sur la barre moyenne du template, OU sélectionner le template dans les filtres sur la gauche.
La répartition des utilisateurs s'adaptera en fonction de votre sélection de filtres à gauche.
Par exemple, dans l'image précédente, nous avons filtré sur :
- L'équipe BDR
- ET le template "Inbound 1st call"
- ET la question "Authority"
Vous pouvez donc voir ici que la question de l'autorité n'est abordé que dans 22% des appels par l'équipe BDR et vous pouvez avoir le détail par collaborateur sur la droite.
Grâce à AI Call Scoring, vous identifiez rapidement les éléments de votre méthodologie de qualification les moins maîtrisées et savez sur quels sujets vous allez devoir coacher vos équipes.
4. Respect du RGPD et du droit social
Conformément au RGPD, tout traitement de données doit se faire selon des finalités déterminées, explicites et légitimes.
L’objectif d’AI Call Scoring est la facilitation de la formation des équipes commerciales ainsi qu’une meilleure performance des équipes.
Par défaut, seuls les participants concernés par le score (participant à l’appel) le verront dans la plateforme ainsi que les managers / administrateurs.
Vous pouvez bouger ces « barrières » mais nous recommandons de limiter l’accès aux personnes ayant un réel intérêt.
AI Call Scoring peut-il être considéré comme une évaluation professionnelle ?
Non, AI Call Scoring est une technique permettant aux salariés de se former et de mesurer leur progression.
L’objectif n’est pas de faire un bilan des compétence ni d’évaluer l’aptitude professionnelle pour un poste mais d’accompagner le salarié dans l’application des techniques commerciales de l’entreprise.
Nous vous rappelons que le score est attribué à l’appel et non pas au salarié. Il s’agit d’une évaluation objective concernant la mention ou non de certains éléments prédéfinis.
Notre recommandation est de ne pas utiliser la notation de Modjo lors de l’entretien professionnel annuel. De plus, en tant qu’employeur, vous devez impérativement informer vos salariés du traitement qui est fait sur leur données.
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